Existen diversas etapas en el proceso de compra online que todo comprador atraviesa. Este se asemeja a un viaje donde hay varios puntos que recorrer para llegar al destino. El proceso inicia con la identificación de un problema o necesidad y luego se convierte en una búsqueda para encontrar la mejor solución. Es en este punto donde las empresas deben mostrar contenido de valor que realmente responda a esas interrogantes para que los potenciales clientes los consideren y realicen una compra.
Atraer y convertir clientes es parte importante de la estrategia de marketing de todo e-commerce ya que permite llamar la atención de la audiencia en el momento oportuno. El comportamiento del consumidor ha evolucionado en los últimos años y, en la actualidad, es crucial que tenga acceso a información de calidad para tomar una decisión de compra. Ahora las personas leen artículos de blogs, posts en redes sociales, newsletters y reseñas para confiar en un producto o servicio antes de pagarlo. Ante ello, las empresas deben estar preparadas y saber a detalle el proceso de compra de sus potenciales clientes para cumplir al máximo sus expectativas.
En esta ocasión, en Marca Lima te enseñamos las 4 etapas del proceso de compra online y en qué consiste cada una de ellas para que las tengas en cuenta en tu empresa o emprendimiento. ¡Continúa leyendo!
¿Qué es el proceso de compra online?
El proceso de compra online es el camino que todo cliente recorre hasta realizar la compra de un producto o servicio. Cada marca puede tener sus particularidades pero todas comparten 4 etapas importantes. La primera etapa es cuando el cliente se hace consciente de un problema o necesidad y empieza a buscar información en Internet para solucionarla. Puede recurrir a artículos de blogs, posts en redes sociales, videos, reseñas, guías, ebooks y más. La segunda etapa ocurre cuando el cliente empieza a comparar la información que ha encontrado, tomando simpatía por una marca en específico debido a su contenido de valor, buenas reseñas, información sobre el producto, recomendaciones, etc. La tercera etapa es cuando el cliente toma una decisión en base a lo investigado y compra el producto o servicio. La cuarta etapa se enfoca en mantener la lealtad del cliente para que vuelva a comprar y recomiende la marca debido a su buena experiencia.
¿Por qué es fundamental tener un proceso de compra eficiente y sencillo en un sitio web de comercio electrónico?
Es fundamental tener un proceso de compra eficiente y sencillo en un sitio web de comercio electrónico para que el potencial cliente tenga una buena experiencia de usuario y concrete su compra satisfactoriamente. De ese modo, podrá recomendarte, dejar un comentario y volver a comprarte en el futuro, mejorando la reputación de la marca. Además, un proceso de compra claro permite mejorar las conversiones de un e-commerce porque se reducen los abandonos de productos o servicios en el carrito de compra. Muchas veces los potenciales clientes se quedan en esta etapa del proceso de compra debido a que los pasos son muy complejos, ocurren problemas técnicos o no existe claridad en la información. Por otro lado, al tener un proceso de compra eficiente se optimiza la rentabilidad del negocio ya que se ahorran recursos y costos operativos para procesar cada transacción. En suma, cuanto más simple y fácil de entender sea el proceso de compra, mejores ganancias obtendrá la empresa.
Etapa 1: Conciencia y descubrimiento
Como mencionamos anteriormente, la primera etapa del proceso de compra online es cuando el cliente toma conciencia de un problema, necesidad o deseo. Por ejemplo, debido a su estado de salud puede tomar conciencia que necesita hacer deporte, por lo cual empieza a buscar información sobre gimnasios donde puede ejercitarse y lograr su objetivo. En este punto del proceso es fundamental que las marcas que quieren captar la atención del potencial cliente trabajen el marketing de contenidos ya que mediante esta técnica se podrá llegar de manera sutil y pertinente a él.
Una de las mejores tácticas de marketing para que la audiencia conozca productos o servicios online es elaborar contenido de valor que responda a las necesidades del público objetivo, usando estrategias SEO con keywords, enlaces y llamadas a la acción claras. A través de publicaciones de redes sociales, blogs, videos, ebooks y más es posible obtener el interés de las personas ya que estas se encuentran saturadas de la publicidad digital. Como señala Search Engine Journal, un buen marketing de contenidos adquiere 3 veces más leads que la publicidad de pago.
Etapa 2: Investigación y evaluación
La segunda etapa del proceso de compra online es cuando el cliente se dedica a investigar y evaluar la información que ha encontrado en Internet para solucionar su problema o satisfacer de la mejor manera su necesidad o deseo. En este momento se realizan comparaciones entre marcas a través del contenido que ofrecen sobre sus productos o servicios y la información relacionada a estos.
Si una empresa es capaz de transmitir su esencia y cautivar al público objetivo en esta fase gracias al marketing de contenidos, entonces estará mejorando sus transacciones. En esta etapa, el contenido debe mostrar datos sobre ofertas y promociones para que el potencial cliente pueda tomar la decisión final. Asimismo, la implementación de reseñas y guías de los productos o servicios son una gran herramienta para que el cliente se sienta más confiado y se anime a realizar la compra.
Etapa 3: Decisión y compra
La tercera etapa del proceso de compra online es cuando el cliente toma una decisión y realiza la compra. Luego de investigar y evaluar diversas alternativas, se inclina por una opción que parece prometer solucionar su problema o necesidad y que va acorde a su presupuesto. Entre los factores que influyen la elección de un cliente se encuentran la calidad del contenido que descubre en canales de la marca como su página web, blog, redes sociales, entre otros. Además, el acceso a ofertas y promociones también puede ayudar a convencer a un potencial cliente. Por otro lado, que una marca posea un adecuado servicio al cliente online mediante chatbots u otras herramientas es fundamental ya que puede ser decisivo para que el cliente concrete la compra, debido a que puede resolver dudas o informarse con mayor detalle. Otro factor importante es que el cliente sienta que sus datos están protegidos al momento de realizar el pago, sino procederá a abandonar el carrito. Para ello, el e-commerce deberá contar con un diseño óptimo y una pasarela de pagos segura.
Etapa 4: Post compra y fidelización
La cuarta etapa del proceso de compra online es cuando el cliente ya ha realizado la compra y la empresa busca mantener su lealtad a largo plazo. Para ello, se realiza un seguimiento a la atención recibida para comprobar que se hayan satisfecho sus necesidades y haya quedado feliz. Si la experiencia del cliente es positiva, podrá convertirse en un embajador de la marca mediante sus recomendaciones, reseñas y nuevas compras. Entre las acciones de marketing que se pueden realizar en esta etapa se encuentran el contacto mediante correo o celular para conocer su experiencia y escuchar sus recomendaciones. También se le puede enviar un correo con sugerencias de productos o servicios relacionados a su compra anterior, los cuales puedan seguir ayudando a satisfacer sus necesidades o deseos. Además, se le puede otorgar un descuento especial después de unos días para que vuelva a comprar y se convierta en un cliente recurrente.
Mejores prácticas para optimizar el proceso de compra en línea
Existen diversas prácticas para optimizar el proceso de compra en línea que se deben tener en cuenta para que una empresa mejore sus ganancias. A continuación, te mostramos algunas de las más importantes:
Claridad en el paso a paso
Es esencial que la información del paso a paso para realizar la compra en el e-commerce esté muy clara y sea simple de comprender. Los potenciales clientes suelen abandonar el carrito de compra por no entender el proceso que se debe seguir para concretar la transacción. Parte de esta simplicidad es no pedir información de más ni añadir pasos innecesarios. Por otro lado, es crucial notificar al cliente sobre el estado de su envío luego de realizada la compra, para que esté al tanto de la etapa en la que se encuentra.
Método de pago seguro
También es importante que el e-commerce cuente con un método de pago seguro y confiable, donde los datos del cliente se encuentren protegidos. Además, la página debe tener diversas opciones de pago con tarjetas como VISA, MasterCard, American Express, PayPal, entre otros, para que los clientes escojan la forma con la que se sientan más cómodos y no duden en realizar la transacción. Por otro lado, si la empresa va a trabajar con una pasarela de pagos debe asegurarse de que esta sea fiable y tenga buenas referencias.
Eficiencia de la página
La eficiencia de la página web o e-commerce es fundamental para que el proceso de compra en línea sea óptimo. Para ello, se debe verificar que el tiempo de carga sea el adecuado para que las personas no abandonen el sitio por no encontrar contenido. Asimismo, las imágenes y textos deben ser correctamente seleccionados e implementados para que la experiencia del usuario sea la mejor. Además, la página debe tener un diseño responsivo para que pueda visualizarse perfectamente tanto en móvil como desktop.
Análisis de datos en el proceso de compra en línea
Los datos son una herramienta muy eficiente para que los vendedores puedan comprender a detalle el comportamiento del comprador en línea y mejoren su estrategia de marketing. Entre los beneficios de analizar los datos en el proceso de compra en línea se encuentran:
- La comprensión del comportamiento del usuario, saber qué busca, qué observa más o en qué momento abandona la página. Mediante esta información se podrán tomar decisiones que mejoren la experiencia del usuario y lo incentiven a seguir navegando en la página.
- La implementación de recomendaciones personalizadas gracias a la data recaudada del historial de compras, lo cual permite perfilar a cada cliente y sugerirle más productos relacionados a través de correos, mensajes de texto, campañas de marketing, entre otras comunicaciones.
- La mejora de las campañas de publicidad pagada ya que la data puede ayudar a definir qué estrategias están siendo más eficientes y están generando mayores ganancias a la empresa.
Tendencias actuales en el proceso de compra en línea
En la actualidad, hay diversas tendencias que están tomando protagonismo en el proceso de compra en línea y probablemente tendrán mayor relevancia en el futuro. Entre las tendencias se encuentran: el uso de la tecnología mediante herramientas como chatbots para la eficiente atención al usuario, también se utiliza la inteligencia artificial para personalizar la experiencia de compra de los clientes y sugerirles productos que les puedan interesar. Asimismo, otra tendencia es la compra a través de celulares, por lo cual los e-commerce deben tener un diseño responsivo donde no se pierda la calidad de las fotos ni textos. Por otro lado, cada vez se están usando más las redes sociales como Facebook e Instagram para comprar directamente los productos debido a su practicidad. Finalmente, otra tendencia es el creciente uso de la realidad virtual para mostrar las cualidades de los productos, acelerar el proceso de compra y mejorar la experiencia del usuario.
Preguntas Frecuentes:
¿Qué es el proceso de compra online y cuántas etapas tiene?
El proceso de compra online es el camino que todo cliente recorre hasta realizar la compra de un producto o servicio en línea. Aunque cada marca puede tener sus particularidades, todas comparten 4 etapas esenciales: Conciencia y descubrimiento, Investigación y evaluación, Decisión y compra, y Post compra y fidelización.
¿Por qué es esencial tener un proceso de compra eficiente en un e-commerce?
Es fundamental contar con un proceso de compra eficiente y sencillo en un sitio web de comercio electrónico para garantizar una buena experiencia de usuario, lo que facilita la concreción de la compra. Un proceso claro y sencillo reduce los abandonos de carritos y mejora las conversiones, lo que a su vez potencia la reputación de la marca y optimiza la rentabilidad del negocio.
¿Cuál es la importancia de la etapa de «Conciencia y descubrimiento» en el proceso de compra online?
En la etapa de «Conciencia y descubrimiento», el cliente toma conciencia de un problema, necesidad o deseo y comienza a buscar información en línea para solucionarlo. Es esencial que las marcas capten la atención del potencial cliente en este punto, ofreciendo contenido de valor que responda a sus necesidades. El marketing de contenidos es una herramienta clave en esta fase, ya que permite llegar de manera sutil y pertinente al cliente.
¿Qué tendencias actuales están impactando el proceso de compra en línea?
Algunas tendencias actuales que están tomando protagonismo en el proceso de compra en línea incluyen el uso de tecnologías como chatbots e inteligencia artificial para personalizar la experiencia de compra, la creciente preferencia por las compras a través de dispositivos móviles, la compra directa a través de redes sociales como Facebook e Instagram, y el uso de la realidad virtual para mejorar la experiencia del usuario y acelerar el proceso de compra.
Conclusión:
Conocer las etapas del proceso de compra online de tu negocio es muy importante para poder tener una estrategia de marketing adecuada y lograr ganancias. Además, tener un diseño web adecuado es la clave para atraer a los usuarios y motivarlos a comprar. En Marca Lima contamos con amplia experiencia creando páginas web o e-commerce exitosos de empresas o emprendimientos. Si deseas crear u optimizar el diseño de tu web, no dudes en contactarnos que con nuestro equipo especializado podremos obtener los mejores resultados. Recuerda que una página web o e-commerce es la cara de presentación de tu organización y debe lucir profesional.
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